青岛海底世界：创造感动，构建“海底情深”世界

                                ——青岛海底世界服务品牌成长之路

【按】2006年12月27日，青岛海底世界的“海底情深”成为青岛旅游企业首家荣膺“山东省服务名牌”的品牌。在国内主题公园项目普遍不景气中异军突起，青岛海底世界树起一面旗帜；在历史传承中弘扬海洋文化与旅游产业，青岛海底世界延续了一项使命；“没看过海底世界，别说你到过青岛”，开业三年一步一个高峰，青岛海底世界铸下一个标志；“以心换心、创造感动”，实现“海底情深”服务品牌由市级向省级跃升，青岛海底世界完成一项盛举。

青岛海底世界、三年蛹化成蝶，我们从中能够感受到一个现代企业的优雅和从容。回顾青岛海底世界三年发展史，感人的故事、顽强的精神，细致的管理、诚信的服务充溢其中。如今，“海底情深”成为全省的服务名牌，海底世界成为一种现象，他们不仅仅创造了经济上的巨大活力，更向世人展现了一个优秀企业所承担的社会责任。

青岛是一个品牌辈出的城市。在这座兼具魅力海岸与经济活力的城市，品牌的生长有着深厚而丰腴的土壤。品牌是青岛的名片，“海”是青岛的灵魂，青岛海底世界服务品牌——“海底情深”就是在青岛“海”的印记中诞生的一枝品牌之花。2006年12月12日，“海底情深”获得了第4批“青岛市服务名牌”，2006年12月27日，“海底情深”又成为青岛旅游企业首家荣膺“山东省服务名牌”的品牌。就在这个温暖的冬天，青岛海底世界服务品牌创建和奋斗的历程终于迎来了一个收获的季节。回望三年，“海底情深”洒下了一路的真情，沉淀了一路的感动……

聚焦青岛海底世界——青岛海底世界填补山东省海底世界项目的空白

自1995年全国第一个海底隧道项目建成以来，以海洋为主题的“蓝色旅游”作为一个新的旅游主题产业方兴未艾，青岛海底世界就在这个海洋旅游业风云际会的时刻诞生。海底世界的前身是青岛水族馆——早在70余年前，青岛水族馆已经成为全亚洲水族事业的发源地；而作为青岛水族馆的新生代产品，2003年7月16日建成开业的青岛海底世界，又一次成为青岛海洋之梦的标点、成为“蓝色旅游”事业的肇始地，并历经风雨打拼、三年化蛹为蝶，将世人的目光再一次聚焦青岛的“海”、聚焦青岛海底世界。

青岛海底世界的诞生，其中颇有一些故事。大抵为起步曲折，因资金问题成为一个闲置数年的大坑，不为众多经营者所看好。后来，景区两大股东之一的山东鲁信投资集团慧眼识珠，敏锐把握国内海洋旅游产业的走势及青岛对于一个中高端海洋旅游产品的潜在需求，大胆决策投入资金，盘活在建工程，力促青岛海底世界于2003年旺季建成开馆，整合原水族馆资源推出，填补了青岛市乃至山东省海底世界项目的空白，从此走上了一条快速发展的道路。

  品牌制胜——打造以“创造感动”为核心内涵的服务品牌

在青岛海底世界看来，服务不仅是营销的一部分、产品的一部分、品牌的一部分、文化的一部分，更是企业战略的一部分。打造个性化的服务品牌和特色化的服务体验，已经成为青岛海底世界重要的服务战略选择。在海洋旅游行业产品同质化竞争日趋剧烈的今天，青岛海底世界一旦形成自己特色的服务品牌和文化，就会成为企业独特的精神财富，为企业经营和高效运作注入强大的精神动力。

（一）“以心换心，创造感动”——服务文化的核心理念

青岛海底世界自开业之初，就深刻认识到服务文化对于企业发展的重要战略意义，迅速建立了“以心换心，创造感动”，“上级为下级服务、二线为一线服务、全员为游客服务”，“严、细、实、高、快、勤”等企业文化理念，逐步形成了以游客为关注焦点，以优质服务为核心的共同价值观，以此引领公司的经营、管理和服务实践。

2004年“五一”期间，一位游览海底世界的70多岁的老人自称与家人走散。海底世界工作人员通过老人的证件查到了他家里的地址，于是马上派车护送老人回到了家，事情才弄清楚——原来老人得过脑中风，记忆力很不好，是一个人去的海底世界，根本没和家人在一起！老人的家人非常感动，一定要送上100元钱酬谢不可，被工作人员婉言谢绝了……

（二）“海底情深”——从服务理念到服务品牌的跃升

1、“海底情深”：应运而生的服务品牌

青岛海底世界决策者深刻意识到：只有树立自己的品牌，实现品牌化服务，才能保持行业领先的口碑效应，实现企业效益的最大化。于是，在2004年7月16日企业开业一周年之际，青岛海底世界正式推出了国内海洋旅游行业第一个服务品牌——海底情深。“海底情深”服务品牌着眼一个“情”字，通过“以心换心，创造感动”的服务理念，营造企业与游客、企业与员工心连心的真情。

、诚信服务：“海底情深”的立命之本

王莉，是青岛海底世界服务精神的象征和服务形象的代言人，其事迹实际上是一件微不足道的服务小事，凸显出青岛城市精神也是“海底情深”服务精髓之一——诚信。

2004年7月19日，三位来海底世界的年过六旬的浙江游客按规定可以享受半票优惠，但他们在事先没看购票须知的情况下每人买了100元的全票。当时，正是王莉当值检票，她“非常和善”（信中原话，下同）地查看了他们的身份证，“非常客气”地告诉他们“只要买每张50元的票即可”，主动帮助换票退款。事后，三位浙江游客既出乎意料又大为感动，一起给青岛市的夏耕市长写了一封热情洋溢的感谢信。夏市长在这封信上批示道：“请市旅游局向海底世界的领导和员工，特别是那位当班的小姑娘表示感谢！感谢他们为青岛市的对外形象作出的贡献。全市都这样真诚待客，青岛就一定是一座文明城市、诚信城市。”

让每一位游客不带遗憾离去已经成为全体海底世界人一种宝贵的职业素养和服务美德。正因为此，几年来青岛海底世界先后被评为“诚信旅游景点”、“市民最信赖的十大品牌”。诚信，已成为“海底情深”健康发展的立命之本。

3、细微服务：“海底情深”的宝贵品质

诚信，铸就了服务的根基；细节，体现了服务的品质。从2004年开始，青岛海底世界在各环节、各岗位推行了细微服务，努力通过一个微笑、一道手势、一句问候、一次搀扶，给游客无微不至的关怀和照顾。景区内外，每当游客遇到困难时，总会有面带微笑的工作人员伸出援助之手，不是亲人胜似亲人，让感动无处不在。

2005年4月30日，一名山西游客不小心将价值1万多元的新手机掉进了负二层的公厕里，见打捞无望，遗憾地离开海底世界。决不能把遗憾留给游客！保安部员工王新江顾不上厕所里刺鼻的臭味，工具不顺手就挽起袖子伸手去捞，经过1个多小时的努力，终于把手机捞了上来，几经周折最后通过电信公司找到了那位游客。当游客返回海底世界，拿着失而复得的手机时，感动不已，连称海底世界员工真是令人敬佩。

如今，类似的一个个真实的故事凝聚成一本厚厚的《服务案例手册》，成为青岛海底世界最可宝贵的精神财富。

（三）社会公益——“海底情深”实现质的跨越

 服务，不仅仅是对游客的，更是对整个社会的。青岛海底世界坚信：“只有勇于承担社会责任，企业的品牌才会被社会所认同，企业的产品才会被顾客所认同，企业的经济利益才能够实现和保持（引用青岛大学马波院长《为海底世界鼓掌》）。”

 2005年11月，青岛海底世界举行了声势浩大的“的哥的姐欢乐周”活动，全市9000余名长年得不到休息的出租车司机，带着孩子和家人享受了难忘的一天海底闲暇生活。2006年11月，海底世界又携手市公交集团、交运集团举行了“擦亮旅游服务窗口，文明迎奥从我做起”的主题公益暨万人签名活动，邀请4000余名长年奋战在市交通运输一线的公交司机免费畅游海底世界，并向全市人民及国内外游客作出了“树服务名牌，创文明窗口，为青岛争光，为奥运添彩”的庄严承诺。

三年来，青岛海底世界把关爱社会弱势群体、关注社会公益活动，切实履行社会责任当作自己的神圣职责。每年的“三八”妇女节、母亲节、老人节、“六一”儿童节、国际残疾人日等特别的日子，海底世界都会针对这些特殊群体举行各种感恩、优惠或“送欢乐”活动。而且，景区还定期邀请聋哑残疾人、智障儿童、环卫工人和教师、交警等人民公仆的代表，免费畅游海底世界。对社会公益的关注，极大增强了企业的服务口碑和品牌美誉度。“海底情深”服务品牌不断实现着质的跨越。

（四）丰富底蕴——“海底情深”完成了文化积淀

品牌是文化的载体，文化是品牌的支撑。三年来，“海底情深”以其独特的品牌魅力，大大丰富了青岛海底世界服务文化的内涵，有力助推了企业服务文化的形成，“海底情深”逐步完成了文化上的积淀。现如今，主动发现游客的需求、争当服务的有心人，让每一位游客高兴而来、满意而归，在青岛海底世界已经成为一种风气、一种习惯，沉淀为一种以游客为中心、以游客需要为导向的服务文化。而这种以“以心换心，创造感动”为核心理念，蕴含“上级为下级服务、二线为一线服务、全员为游客服务”多重内涵的服务文化构成了“海底情深”服务品牌的灵魂和根基，“海底情深”服务品牌焕发出了无比鲜活的魅力。

    硕果累累——从市级服务名牌向省级服务名牌跃升

三年来，海底世界共收到各类游客的来电、致信表扬愈千例，企业用自己的优质服务树立了牢不可破的品牌形象。2005年底，开业仅两年的海底世界跻身国家AAAA级景区行列，并被评为“省级创建文明风景旅游区工作先进单位”；2006年3月，荣获全国“优质投资项目”奖项；2006年7月，一次性通过ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系、OHSAS18001职业健康安全管理体系、CMSAS86投诉管理体系四标合一的整合管理体系认证。此外，景区还先后获得“诚信旅游景点”、“魅力青岛——最受游客欢迎的青岛旅游景点”、“山东十大魅力景点”、连续两年“山东省细微服务示范企业”等荣誉称号，涌现出了像王莉、赵立涛这样一批“山东省细微服务明星”，成为品牌青岛的一张亮丽名片。

回望三年来的历程，青岛海底世界的服务品牌建设实现了从理念到品牌，从品牌到文化的跃升，正是这种以“创造感动”为核心内涵的品牌文化，为企业发展提供了最深厚、最本源的动力，带来了企业经济效益的不断提升。三年来，青岛海底世界一直保持了强劲的发展势头，累计接待游客400余万人次，在全国同行业首屈一指。

服务永无止境！突破与创新，是品牌建设的永恒主题。“青岛市服务名牌”和“山东省”服务名牌的取得，标志着拥有深厚文化底蕴的“海底情深”服务品牌正健步走向成熟。雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。如今，立志打造具有行业领导力品牌的海底世界人，正站在一个新的高度和起点上，开始了又一段不平凡的征程；立志做大做强、从优秀走向卓越的青岛海底世界，正向着营造人与自然、人与海洋、人与人的和谐体验，共建海底家园的奋斗目标和共同愿景，努力拼搏、奋勇前进！
 
编辑: 李文  转http://www.dzwww.com/ly/lyxw/ttxw/200612/t20061229_1942424.html

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